Une récente étude publiée par Cosmobay-Vectis, Publi-News et Toluna confirme dans son troisième et dernier baromètre annuel la tendance de ces deux dernières années concernant la qualité des relations entre les banques et leurs clients. Un panel de plus de 3000 clients représentatifs de l’ensemble de l’ensemble des clients des 9 plus grandes banques françaises a répondu à une trentaine de questions à propos de leurs relations avec leur banque

Il en ressort, selon Marie Frédérique Naud, directrice associée chez Cosmobay-Vectis, une continuation de la baisse de qualité de cette relation, déjà annoncée dans les deux derniers sondages effectués depuis 2006 à ce sujet.

Le principal motif d’insatisfaction tient à la qualité du conseil dispensé par les banques, les canaux d’information se multiplient (courriers, téléphone), mais ne valent pas en qualité, celle du contact direct avec le conseiller habituel en agence. La dépersonnalisation du contact nuit apparemment à la qualité de la relation, les contacts téléphoniques étant le plus sujets à insatisfaction, au niveau de la compétence des appelants surtout.

Les jeunes se plaignent également d’être un peu trop différenciés au niveau du traitement et les clients en général d’une légère baisse dans la qualité du conseil qu’ils attendent de leur interlocuteur.

Quelques lauriers sont décernés malgré tout au niveau des établissements, dans leur classement, même si certains d’entre eux restent en dessous du seuil de satisfaction attendu :

 la Banque Postale au niveau de la satisfaction globale
 le Crédit Mutuel au niveau de la qualité de la relation
 les Banques Populaires arrivant en solide dauphin des 2 précitées
 et enfin la Société Générale pour la qualité de son site Internet

 Source : Cosmobay et Vectis, Publi-News et Toluna, Presse Financière et la Rédaction